泰康人寿黄石中支以专业能力和人文关怀践行适老化服务承诺，切实解决老年群体急难愁盼问题，为行业提供了“有温度的风险解决方案”的实践范本。
2025年3月底，两位80余岁的老人至泰康人寿黄石中支柜面，查询其儿子的身故理赔进展。看到两位老人年事已高且情绪焦虑，柜面人员第一时间启动适老化服务流程，全程耐心引导、多方协调，最终解决客户诉求，赢得高度认可。
身份核实与信息查询：柜面人员核实老人身份及与儿子的亲属关系后，发现其儿子的保单由泰康养老承保（企业团险）。因泰康人寿柜面无法直接查询理赔信息；工作人员主动协助客户拨打集团客服95522转接泰康养老渠道，但因线上身份核验受限，泰康养老客服出于隐私保护仅确认存在理赔记录，未透露详情，但承诺后续安排专人对接。
多方协调与精准指引：黄石中支查询到企业团险对接人联系方式，协助客户联系其儿子原单位，获悉存在一笔9万余元的理赔款，但责任类型暂不明确（身故或医疗）；客户透露理赔款存在被他人领取的疑虑，可能侵害老人权益。柜面人员耐心安抚，明确告知若涉及身故理赔，可通过法律途径维护知情权与受益权。
闭环追踪与客户反馈：次日，客户致电称泰康养老已安排专人对接此次理赔，同时表达对黄石中支服务的肯定，赠送锦旗“入微助老，亲和泰康”；后续机构通过内部渠道联动泰康养老，确认该理赔为医疗费用赔付（保单无身故责任），金额与流程均合规，案件终告闭环。
服务亮点：
1.适老化服务细致入微：全程采用“一对一”陪同模式，简化沟通流程，主动提供代拨电话、代写联系信息等便利，缓解老年人操作困难。
2.跨机构协同高效：突破系统壁垒，积极协调集团内部资源，体现“客户需求优先”的服务理念。
3.法律与情感双重支持：在家庭纠纷中既严守合规底线，又给予专业法律指引，帮助老人理性维权。
4.服务闭环保障信任：通过持续追踪彻底解决客户疑虑，强化老年客户对公司的信赖感。
（来源：泰康人寿保险）
